Cara Menggabungkan WhatsApp, Email, dan Live Chat dalam Satu Sistem CRM

oleh | Jun 11, 2025 | CRM | 0 Komentar

Dalam era omnichannel, pelanggan tidak lagi berinteraksi hanya melalui satu jalur komunikasi. Mereka bisa menghubungi bisnis Anda lewat WhatsApp, email, dan live chat secara bergantian—bahkan dalam satu percakapan. Jika semua saluran ini dikelola secara terpisah, hasilnya adalah informasi yang tercecer, pelayanan yang lambat, dan pengalaman pelanggan yang buruk.

Solusinya? Menggabungkan WhatsApp, email, dan live chat dalam satu sistem CRM. Artikel ini akan membahas cara menggabungkan sistem CRM secara efektif untuk menciptakan layanan pelanggan yang terintegrasi, responsif, dan data-driven.

Mengapa Menggabungkan WhatsApp, Email, dan Live Chat Itu Penting?

Mengelola channel komunikasi secara terpisah berisiko pada:

  • Duplikasi pekerjaan karena satu pelanggan ditangani oleh beberapa agen
  • Data tersebar di berbagai tools tanpa histori terpadu
  • Waktu respon lambat akibat switching antar aplikasi
  • Kurangnya insight dari interaksi lintas channel

Dengan menggabungkan semua saluran dalam satu dashboard CRM, tim Anda bisa memberikan layanan yang lebih cepat, akurat, dan konsisten.

Baca juga: CRM Online untuk Customer Service: Tingkatkan Respons dan Kepuasan Pelanggan

Cara Menggabungkan WhatsApp, Email, dan Live Chat dalam Satu Sistem CRM

Berikut adalah langkah-langkah strategis dan teknis untuk menggabungkan sistem CRM agar WhatsApp, email, dan live chat terintegrasi dalam satu platform yang efisien.

1. Pilih CRM yang Mendukung Omnichannel

Langkah pertama adalah memilih platform CRM yang memiliki fitur omnichannel communication.

Rekomendasi CRM Omnichannel:

Platform CRM Fitur Utama Cocok Untuk
Zoho CRM + Zoho Desk Email, WhatsApp, chat terintegrasi dengan tiket support UMKM, mid-size company
Salesforce Service Cloud Mendukung WhatsApp API, email routing, live agent chat Enterprise
Zendesk Multichannel inbox, integrasi marketplace chat Customer support berbasis volume tinggi
Freshdesk Live chat, email, WhatsApp, dan social media Startup dan e-commerce

Baca juga: Zoho CRM, Cara Efektif Mengelola Pelanggan dan Meningkatkan Penjualan

2. Gunakan API Resmi WhatsApp Business

Untuk mengintegrasikan WhatsApp, Anda perlu menggunakan WhatsApp Business API. Ini memungkinkan Anda untuk:

  • Menjawab pesan dari CRM secara langsung
  • Mengatur chatbot di awal interaksi
  • Menyimpan percakapan dalam histori pelanggan

Beberapa CRM seperti Zoho dan Salesforce menyediakan konektor WhatsApp resmi atau melalui mitra seperti Twilio dan Gupshup.

3. Integrasikan Email Masuk dan Keluar ke CRM

Pastikan email dari pelanggan bisa otomatis tercatat di CRM. Hal ini bisa dilakukan dengan:

  • IMAP/SMTP integration
  • Custom domain forwarding (misal: support@bisnisanda.com)
  • Penautan otomatis ke profil pelanggan

Manfaat:

  • Semua email masuk akan menjadi tiket atau aktivitas dalam CRM
  • Email follow-up bisa otomatis dijadwalkan
  • Tim dapat melihat percakapan historis tanpa membuka Gmail/Outlook

4. Tambahkan Widget Live Chat ke Website

Live chat adalah jalur tercepat untuk menangkap pengunjung website yang butuh bantuan.

Langkah teknis:

  • Pasang kode script widget chat dari CRM ke website
  • Hubungkan ke tim CS atau chatbot otomatis
  • Simpan setiap percakapan ke sistem CRM

Beberapa platform seperti Zoho SalesIQ, Freshchat, dan Zendesk Chat sudah memiliki fitur ini secara default.

5. Satukan Semua Channel dalam Satu Inbox

Setelah semua channel terhubung, pastikan agent Anda dapat:

  • Melihat semua pesan dalam satu tempat (unified inbox)
  • Melacak riwayat percakapan pelanggan
  • Menandai status tiket: baru, sedang ditangani, atau selesai

Dengan sistem seperti ini, Anda bisa mencegah duplikasi respons dan mempercepat resolusi masalah.

6. Buat Otomatisasi & Workflow

Setelah integrasi selesai, maksimalkan sistem dengan workflow otomatis, seperti:

  • Balas otomatis pesan WhatsApp di luar jam kerja

  • Email notifikasi saat tiket belum dijawab > 2 jam
  • Escalation rule jika pelanggan mengirim lebih dari 3 pesan belum dijawab
  • Penugasan agen berdasarkan channel atau skill

Tabel Ringkasan: Fungsi Setiap Channel dalam CRM Terpadu

Channel Fungsi Utama Integrasi CRM
WhatsApp Chat cepat, follow-up pesanan WhatsApp API + CRM connector
Email Komunikasi formal dan dokumentasi IMAP/SMTP + ticketing atau logging CRM
Live Chat Dukungan instan di website/app Web widget + log otomatis ke sistem CRM

FAQ – Cara Menggabungkan Sistem CRM

Apakah semua CRM bisa integrasi WhatsApp dan Email?

Tidak semua. Anda perlu memilih CRM dengan dukungan omnichannel atau yang bisa diintegrasikan menggunakan API/middleware seperti Twilio, WATI, atau Gupshup.

Apakah perlu developer untuk menggabungkan sistem CRM?

Tergantung CRM yang digunakan. Platform seperti Zoho dan Freshdesk biasanya bisa di-setup tanpa coding, sementara Salesforce bisa membutuhkan developer atau partner implementasi.

Apa manfaat utama menggabungkan WhatsApp, email, dan chat dalam CRM?

  • Semua histori komunikasi pelanggan terkumpul di satu tempat
  • Mempercepat respon dan meminimalkan miskomunikasi antar tim
  • Memungkinkan analitik dan pelaporan yang lebih akurat

Apakah bisa menambahkan chatbot dalam sistem CRM?

Bisa. Banyak CRM mendukung integrasi chatbot untuk WhatsApp dan live chat, yang berfungsi sebagai first layer sebelum diteruskan ke human agent.

Tips Maksimal Integrasi Channel ke Sistem CRM

  • Gunakan CRM yang sudah mendukung omnichannel, jangan integrasi secara manual
  • Buat SOP untuk alur komunikasi di tiap channel
  • Latih tim untuk menggunakan dashboard unified inbox
  • Buat backup & log otomatis untuk semua interaksi penting

Evaluasi performa tiap channel secara berkala melalui laporan CRM

Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun Saasten Technologies dalam mengimplementasikan solusi CRM, kami dapat membantu Anda merancang strategi CRM yang tepat untuk bisnis Anda. Hubungi kami untuk konsultasi gratis melalui ahli CRM kami di  (+62) 878 8880 3822 dan jadwalkan sekarang!

~Saasten Technologies, No Intricacy~

Get In Touch On Our Social Media :