Peran COO dan CTO dalam Transformasi Digital melalui CRM

oleh | Jun 3, 2025 | CRM | 0 Komentar

Peran-COO-CTO

Transformasi digital bukan sekadar adopsi teknologi, tetapi perubahan menyeluruh dalam cara perusahaan bekerja dan berinteraksi dengan pelanggan. Di tengah proses ini, peran COO dan CTO menjadi sangat penting, terutama dalam memastikan keberhasilan implementasi dan optimalisasi sistem CRM (Customer Relationship Management).

CRM bukan hanya alat untuk tim penjualan, tetapi platform strategis yang memengaruhi operasional, teknologi, dan bahkan budaya organisasi. Artikel ini akan membahas secara lengkap bagaimana COO (Chief Operating Officer) dan CTO (Chief Technology Officer) berperan penting dalam transformasi digital melalui CRM, termasuk tanggung jawab masing-masing, sinergi antar fungsi, hingga strategi sukses implementasi CRM berbasis cloud.

Mengapa Transformasi Digital Butuh Peran COO dan CTO?

Transformasi digital adalah proses kompleks yang memerlukan koordinasi antara operasional dan teknologi. Oleh karena itu, peran COO dan CTO sangat menentukan arah, kecepatan, dan keberhasilan implementasi sistem seperti CRM.

Jabatan Fokus Utama Kontribusi terhadap CRM
COO Operasional Menjamin proses bisnis efisien, pelanggan puas
CTO Teknologi Memastikan sistem CRM terintegrasi, scalable dan aman

Peran COO dan CTO dalam Transformasi Digital melalui CRM

COO: Penggerak Proses dan Pengalaman Pelanggan

Sebagai eksekutif yang bertanggung jawab atas jalannya operasi harian perusahaan, COO memiliki peran penting dalam CRM, antara lain:

  • Menganalisis alur kerja: Menentukan proses bisnis mana yang perlu diotomatisasi atau diintegrasikan ke CRM.
  • Memastikan adopsi internal: Mendorong tim penjualan, layanan pelanggan, dan operasional untuk menggunakan CRM secara konsisten.
  • Mengukur efisiensi operasional: Menggunakan dashboard CRM untuk menilai SLA, waktu respon, dan kepuasan pelanggan (CSAT). 

Baca juga: CRM Online untuk Customer Service: Tingkatkan Respons dan Kepuasan Pelanggan

CTO: Arsitek Teknologi Digital

Sebagai pemimpin di bidang teknologi, peran CTO dalam CRM mencakup:

  • Memilih sistem CRM yang sesuai dengan arsitektur TI perusahaan.
  • Menjaga keamanan dan privasi data, terutama jika perusahaan beroperasi dalam regulasi ketat (misalnya UU PDP atau GDPR).
  • Mengelola integrasi CRM dengan sistem lain seperti ERP, HRIS, marketing automation, dan helpdesk. 

Baca juga: Cara Mengintegrasikan CRM dengan ERP untuk Efisiensi Operasional Maksimal

Tantangan yang Dihadapi COO dan CTO dalam CRM

Meskipun memiliki peran yang berbeda, COO dan CTO menghadapi tantangan yang saling terkait saat menerapkan CRM.

Bagi COO:
  • Resistance to change: Tim operasional yang enggan beralih ke sistem digital
  • Data tidak konsisten dari berbagai unit bisnis
  • Kurangnya pelatihan pengguna 
Bagi CTO:
  • Kesesuaian sistem CRM dengan arsitektur TI yang ada
  • Skalabilitas dan kestabilan sistem saat digunakan banyak divisi
  • Integrasi antar platform (mis. e-commerce, helpdesk, email marketing) 

Strategi Kolaboratif COO dan CTO dalam Proyek CRM

Agar transformasi digital melalui CRM berhasil, COO dan CTO perlu bersinergi secara erat. Berikut strategi yang dapat diterapkan:

1. Menyusun Visi Bersama

  • Menentukan tujuan implementasi CRM: Apakah fokus pada akuisisi pelanggan, loyalitas, atau efisiensi layanan?
  • Menetapkan key success indicators yang terukur. 

2. Memilih Platform CRM yang Sesuai

Kriteria Pemilihan Tanggung Jawab
Keamanan data CTO
Kemudahan penggunaan COO
Kemampuan integrasi CTO
Relevansi fitur dengan proses bisnis COO

Contoh CRM yang bisa dipertimbangkan:

  • Zoho CRM: Modular dan hemat biaya
  • Salesforce: Sangat customizable untuk enterprise
  • Zendesk Sell: Fokus pada tim penjualan dan layanan pelanggan 

Baca juga: Fitur Salesforce yang Membantu Perusahaan Besar Meningkatkan Produktivitas

3. Menyiapkan Tim Implementasi Lintas Fungsi

  • Libatkan perwakilan dari operasional, TI, penjualan, dan customer support
  • Tentukan Project Manager (PM) sebagai penanggung jawab pelaksana 

4. Monitoring dan Iterasi Berkelanjutan

  • COO bertugas mengukur dampak CRM terhadap operasi
  • CTO mengawasi kinerja teknis dan uptime sistem
     

Tabel Ringkasan: Perbandingan Peran COO dan CTO

Aspek Peran COO Peran CTO
Fokus Proses dan efisiensi Sistem dan teknologi
KPI Terkait CRM SLA, produktivitas tim, customer experience Integrasi, uptime, keamanan data
Keputusan Platform CRM User experience, fitur bisnis Kompatibilitas sistem, arsitektur TI
Tanggung Jawab Adopsi Pelatihan, user onboarding Implementasi teknis, API dan integrasi
Sukses Indikator Kepuasan pelanggan, efisiensi operasional Skalabilitas sistem, load dan error rate

FAQ – Peran COO dan CTO dalam CRM

Apa peran utama COO dalam proyek CRM?

COO bertanggung jawab memastikan CRM selaras dengan proses operasional perusahaan, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki pengalaman pelanggan.

Apa peran utama CTO dalam CRM?

CTO mengatur arsitektur teknis CRM, memilih sistem yang sesuai, dan memastikan integrasi serta keamanan data.

Siapa yang harus memimpin implementasi CRM—COO atau CTO?

Idealnya, implementasi dipimpin oleh tim lintas fungsi dengan dukungan kuat dari COO (dari sisi proses) dan CTO (dari sisi teknologi).

Apakah CRM hanya untuk tim penjualan?

Tidak. CRM modern mencakup layanan pelanggan, pemasaran, dan bahkan manajemen proyek—semuanya mendukung strategi operasional dan teknologi perusahaan.

Tips Implementasi CRM yang Sukses bagi COO dan CTO

  • Pilih CRM yang memiliki fitur fleksibel dan dapat dikustomisasi
  • Lakukan workshop lintas departemen sebelum dan sesudah implementasi
  • Pastikan sistem mendukung mobile access dan real-time dashboard
  • Gunakan vendor atau partner lokal untuk dukungan implementasi dan pelatihan
  • Buat roadmap upgrade dan skalabilitas jangka panjang bersama CTO 

Peran COO dan CTO dalam transformasi digital melalui CRM adalah kunci utama untuk memastikan keberhasilan adopsi teknologi dan peningkatan kinerja bisnis secara menyeluruh. Dengan menyatukan keahlian operasional dan teknis, kedua peran ini menciptakan fondasi kuat untuk pertumbuhan jangka panjang dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Transformasi digital bukan lagi tren—ini adalah kebutuhan bisnis modern. Dan CRM adalah salah satu alat terbaik untuk memulainya. Siap meningkatkan kolaborasi antara tim operasional dan TI melalui CRM?  Dapatkan solusi implementasi yang menyatukan keunggulan operasional dan teknologi untuk transformasi digital yang sukses. Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun Saasten Technologies dalam mengimplementasikan solusi CRM, kami dapat membantu Anda merancang strategi CRM yang tepat untuk bisnis Anda. Hubungi kami untuk konsultasi gratis melalui ahli CRM kami di  (+62) 878 8880 3822 dan jadwalkan sekarang!

~Saasten Technologies, No Intricacy~

Get In Touch On Our Social Media :