CRM untuk Social Commerce, Strategi Menangani Pelanggan di TikTok dan Instagram

oleh | Jun 4, 2025 | CRM | 0 Komentar

Era digital telah mengubah cara konsumen berbelanja. Bukan hanya lewat marketplace, tetapi kini juga langsung melalui media sosial seperti TikTok dan Instagram. Model bisnis ini dikenal sebagai social commerce, dan untuk menjalankannya secara efisien, bisnis membutuhkan strategi manajemen pelanggan yang kuat—yakni CRM untuk social commerce.

CRM (Customer Relationship Management) dirancang untuk membantu bisnis memahami, membina, dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Dalam konteks social commerce, CRM berperan penting dalam mengelola interaksi lintas platform, menyimpan histori pelanggan, hingga mengotomatiskan follow-up agar tidak kehilangan peluang penjualan.

Mengapa Social Commerce Membutuhkan CRM?

Berbeda dengan e-commerce tradisional, social commerce bergantung pada interaksi langsung dan percakapan instan. Pengguna bisa menanyakan produk di kolom komentar, DM, hingga live streaming. Tanpa CRM, bisnis akan kewalahan menjawab ratusan pesan, kehilangan lead, atau memberikan informasi yang tidak konsisten.

CRM untuk social commerce dirancang untuk:

  • Menyatukan percakapan dari Instagram DM, TikTok Inbox, WhatsApp, dan lainnya
  • Memberikan profil lengkap pelanggan dalam satu dashboard
  • Mengotomatiskan follow-up dan notifikasi stok
  • Menyimpan histori chat, pesanan, dan preferensi pelanggan

CRM untuk Social Commerce, Strategi Menangani Pelanggan di TikTok dan Instagram

Penggunaan CRM bukan hanya solusi teknologi, tetapi strategi yang memperkuat daya saing Anda dalam menghadapi dinamika pelanggan di media sosial. Baik penjual fashion, skincare, atau makanan ringan—semua bisa diuntungkan dengan sistem CRM yang terintegrasi dengan social channel mereka.

Tantangan Social Commerce Tanpa CRM

  • Susah melacak pelanggan yang DM lewat beberapa channel
  • Follow-up penawaran manual dan rawan lupa
  • Tidak ada database pelanggan untuk remarketing
  • Data tidak terstruktur dan rawan hilang

Dengan CRM, semua tantangan di atas bisa diatasi dengan sistem yang rapi, otomatis, dan terukur.

Fitur Wajib dalam CRM untuk Social Commerce

Fitur Fungsi Utama
Omnichannel Chat Menggabungkan DM Instagram, TikTok, WhatsApp, Messenger dalam satu inbox
Customer Timeline Melihat riwayat chat, pesanan, dan follow-up pelanggan
Auto Response & Chatbot Menjawab pertanyaan umum saat admin offline
Lead Tagging & Segmentation Menandai pelanggan berdasarkan minat atau potensi pembelian
Order Tracking Integration Memberikan update pengiriman otomatis kepada pelanggan
Analytics & Reporting Mengetahui performa tim CS dan tren pertanyaan pelanggan

Baca juga: Automated Lead Nurturing, Strategi Menyulap Prospek Jadi Pelanggan Setia

 

Rekomendasi CRM Terbaik untuk Social Commerce

CRM Platform Kelebihan Khusus Cocok untuk
Zoho CRM + SalesIQ Omnichannel chat + otomatisasi email/WhatsApp UMKM dan penjual Instagram/TikTok
Qiscus Multichannel Chat Chat TikTok, Instagram, WA dalam satu dashboard Brand dengan volume chat tinggi
Freshchat Bot cerdas dan integrasi marketplace Toko fashion online
Respond.io Integrasi kuat dengan TikTok API Penjual aktif di TikTok Shop

Baca juga: Zoho CRM, Cara Efektif Mengelola Pelanggan dan Meningkatkan Penjualan

Strategi CRM untuk TikTok dan Instagram

1. Integrasi Omnichannel

Gunakan CRM yang memungkinkan Anda menjawab DM dari TikTok, Instagram, WhatsApp, dan Facebook dari satu tempat. Ini akan mengurangi waktu switching antar aplikasi dan meningkatkan konsistensi jawaban.

2. Lead Tagging Otomatis

Beri label seperti “Minat – Skincare”, “Repeat Buyer”, atau “Hot Lead”. Tag ini akan memudahkan Anda saat ingin menjalankan campaign khusus.

3. Reminder Otomatis dan Broadcast

  • Kirim pengingat checkout
  • Kirim stok restock otomatis
  • Follow-up pelanggan yang menanyakan harga tapi belum beli

4. Analisis Perilaku Pelanggan

Gunakan fitur analitik untuk mengetahui:

  • Produk apa yang paling banyak ditanyakan
  • Jam aktif pelanggan di TikTok Live
  • Channel mana yang menghasilkan konversi tertinggi

Tabel: Sebelum vs Setelah Menggunakan CRM di Social Commerce

Aspek Tanpa CRM Dengan CRM Social Commerce
Balas DM Manual, sering tertinggal Terpusat, lebih cepat dan rapi
Follow-up Pembeli Tergantung staf, tidak konsisten Otomatis berdasarkan trigger
Penyimpanan Data Pelanggan Tidak tersimpan, tercecer Tersimpan dan bisa dianalisis
Laporan Penjualan Manual dari marketplace Terintegrasi dalam dashboard CRM
Waktu Respon > 2 jam < 30 menit

FAQ – CRM untuk Social Commerce

Apa itu CRM untuk social commerce?

CRM untuk social commerce adalah sistem manajemen pelanggan yang dirancang khusus untuk mengelola interaksi penjualan dan layanan pelanggan di platform media sosial seperti TikTok, Instagram, dan WhatsApp.

Apakah CRM bisa digunakan untuk TikTok Shop?

Bisa. Beberapa CRM seperti Qiscus dan Respond.io mendukung integrasi dengan TikTok melalui API, termasuk TikTok Shop dan inbox DM.

Apa manfaat utama CRM untuk penjual Instagram?

CRM memungkinkan Anda menyimpan data pelanggan, melakukan follow-up otomatis, dan mengelola DM dari satu dashboard, sehingga meningkatkan penjualan dan efisiensi tim CS.

Apakah ada CRM gratis untuk social commerce?

Beberapa platform seperti Zoho CRM menawarkan versi gratis dengan fitur dasar. Namun untuk omnichannel dan automation, Anda biasanya perlu upgrade ke versi berbayar.

Tips Memaksimalkan CRM untuk Social Commerce

  • Gunakan template jawaban cepat untuk pertanyaan yang sering muncul
  • Integrasikan CRM dengan Google Sheets atau Shopify jika dibutuhkan
  • Pastikan tim Anda terlatih menjawab dengan cepat dan konsisten
  • Gunakan workflow otomatis untuk tugas-tugas seperti konfirmasi order atau pengingat pembayaran

CRM untuk social commerce bukan lagi pilihan, tetapi kebutuhan bagi bisnis yang ingin menangani pelanggan secara efisien di era media sosial. Dengan integrasi omnichannel, automation, dan analitik, CRM membantu Anda menangkap setiap peluang penjualan, menjaga hubungan dengan pelanggan, dan mengembangkan brand secara berkelanjutan.

Jika Anda berjualan lewat TikTok dan Instagram, sekarang adalah saat yang tepat untuk melengkapi strategi social commerce Anda dengan CRM yang tepat. Siap meningkatkan layanan pelanggan dan penjualan di media sosial?  Kami bantu Anda mengintegrasikan CRM dengan TikTok, Instagram, dan WhatsApp agar bisnis Anda naik level! Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun Saasten Technologies dalam mengimplementasikan solusi CRM, kami dapat membantu Anda merancang strategi CRM yang tepat untuk bisnis Anda. Hubungi kami untuk konsultasi gratis melalui ahli CRM kami di  (+62) 878 8880 3822 dan jadwalkan sekarang!

~Saasten Technologies, No Intricacy~

Get In Touch On Our Social Media :