Zendesk untuk B2B vs B2C: Apa Bedanya?

Dalam dunia layanan pelanggan, Zendesk telah menjadi pilihan utama bagi banyak perusahaan, baik yang berfokus pada B2B (Business to Business) maupun B2C (Business to Consumer). Zendesk adalah platform perangkat lunak layanan pelanggan berbasis cloud yang menawarkan berbagai alat untuk mengelola interaksi pelanggan, dari email dan obrolan langsung hingga panggilan telepon dan media sosial.

Namun, meskipun Zendesk menawarkan banyak fitur hebat, cara penggunaannya dapat berbeda tergantung pada apakah perusahaan Anda beroperasi dalam model B2B atau B2C. Di artikel ini, kami akan membahas perbedaan utama antara Zendesk untuk B2B dan B2C, serta bagaimana Anda dapat menyesuaikan penggunaan Zendesk untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan di kedua sektor tersebut.

Apa Itu Zendesk?

Daftar Isi

adalah platform yang dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengelola dukungan pelanggan. Platform ini menyediakan berbagai alat untuk mempercepat penyelesaian masalah, mengelola tiket, dan berkomunikasi dengan pelanggan. Platform ini menawarkan fitur seperti sistem tiket, obrolan langsung, basis pengetahuan, dan integrasi media sosial untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan efisien.

Zendesk memungkinkan tim layanan pelanggan untuk menangani berbagai permintaan dengan cara yang lebih terorganisir dan efisien, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada gilirannya, membantu meningkatkan retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Perbedaan Zendesk untuk B2B dan B2C

Meskipun Zendesk menawarkan berbagai alat yang dapat digunakan di kedua model bisnis B2B dan B2C, cara penggunaan dan pendekatannya akan sangat berbeda. Mari kita lihat lebih dalam bagaimana perbedaan ini muncul:

1. Skala dan Kompleksitas Interaksi Pelanggan

Di sektor B2B, interaksi pelanggan cenderung lebih kompleks dan melibatkan banyak pihak. Sebagai contoh, dalam B2B, satu pelanggan mungkin terdiri dari beberapa individu dengan peran yang berbeda di dalam perusahaan. Proses pengambilan keputusan sering melibatkan beberapa lapisan, dan setiap pelanggan biasanya memiliki kebutuhan dan permintaan yang sangat khusus.

Sebaliknya, dalam sektor B2C, pelanggan cenderung lebih individu dan interaksi mereka lebih sederhana. Proses pembelian biasanya lebih cepat, dan masalah yang mereka hadapi lebih sering berhubungan dengan produk atau layanan spesifik yang mereka beli. Layanan pelanggan dalam B2C sering kali lebih reaktif, sementara dalam B2B, layanan dapat bersifat lebih proaktif dan berorientasi pada hubungan jangka panjang.

2. Tipe Dukungan yang Dibutuhkan

Pada B2B, perusahaan cenderung membutuhkan dukungan yang lebih mendalam dan lebih personal. Seringkali, masalah yang dihadapi oleh pelanggan B2B lebih teknis, sehingga agen layanan pelanggan perlu memiliki pengetahuan yang lebih mendalam tentang produk dan layanan perusahaan. Zendesk dapat membantu dengan menyediakan basis pengetahuan yang lebih detail, SLA (Service Level Agreements) untuk memastikan waktu respons yang cepat, dan alat untuk mendokumentasikan riwayat interaksi yang lebih lengkap.

Sementara itu, untuk B2C, layanan pelanggan lebih fokus pada kecepatan dan kenyamanan. Pelanggan B2C cenderung menginginkan jawaban cepat atas masalah mereka. Zendesk dapat membantu dengan memberikan layanan obrolan langsung, pangkalan pengetahuan yang lebih sederhana, dan automasi respons yang lebih cepat untuk memastikan pelanggan mendapatkan bantuan secepat mungkin.

3. Volume dan Kecepatan Respons

Di dunia B2B, volume interaksi pelanggan biasanya lebih rendah, tetapi setiap interaksi lebih berharga dan lebih berdampak pada bisnis. Oleh karena itu, waktu respons dalam model B2B sering kali lebih lama dibandingkan dengan B2C, karena masalah yang dihadapi cenderung lebih kompleks dan memerlukan penanganan yang lebih cermat.

Sebaliknya, B2C biasanya melibatkan volume interaksi yang sangat tinggi, dengan pelanggan mengharapkan respons yang cepat dan efisien. Zendesk memungkinkan perusahaan untuk mengelola volume tinggi ini dengan menggunakan automatisasi, bots, dan fungsionalitas antrian yang efisien, memastikan bahwa masalah pelanggan dapat diselesaikan dalam waktu singkat tanpa mengorbankan kualitas layanan.

4. Pengelolaan Akun Pelanggan dan Personalisasi

Untuk B2B, hubungan dengan pelanggan lebih sering bersifat jangka panjang, dengan banyak transaksi yang melibatkan negosiasi kontrak atau pengaturan khusus. Zendesk menyediakan fitur seperti pencatatan akun yang lebih rinci dan integrasi dengan CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mencatat setiap detail interaksi dan transaksi yang terjadi selama hubungan bisnis.

Di sisi lain, pada sektor B2C, meskipun pengalaman pelanggan tetap penting, hubungan lebih sering bersifat lebih sesaat. Zendesk memungkinkan penggunaan otomatisasi dan personalisasi dalam komunikasi pelanggan dengan memanfaatkan data yang dikumpulkan melalui interaksi sebelumnya untuk menyarankan solusi yang relevan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

5. Alat dan Integrasi Zendesk yang Digunakan

Pada sektor B2B, alat yang lebih sering digunakan adalah yang mendukung kolaborasi dan integrasi lebih mendalam, seperti integrasi dengan CRM dan aliran kerja internal. Zendesk menawarkan berbagai integrasi dengan platform lain untuk memastikan informasi pelanggan dapat dipertukarkan dengan lancar antar sistem yang berbeda.

Untuk B2C, perusahaan cenderung lebih fokus pada alat yang meningkatkan interaksi langsung dan meningkatkan responsivitas, seperti obrolan langsung, self-service portal, dan social media integrations. Fitur seperti Zendesk Chat dan Zendesk Guide lebih sering digunakan oleh perusahaan B2C untuk memberikan respons yang cepat dan dukungan mandiri bagi pelanggan.

Manfaat untuk B2B

1. Manajemen Akun yang Terintegrasi

Zendesk memungkinkan pengelolaan akun pelanggan B2B dengan lebih baik. Melalui integrasi dengan alat CRM seperti Salesforce, tim layanan pelanggan dapat melihat riwayat lengkap interaksi dengan pelanggan dan memberikan dukungan yang lebih tepat dan berbasis data.

2. SLA yang Dapat Dikelola

Zendesk menawarkan fitur SLA (Service Level Agreements), yang memungkinkan perusahaan untuk menetapkan standar waktu respons dan penyelesaian masalah yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan B2B. Ini memastikan bahwa masalah yang lebih kompleks dapat diselesaikan dalam waktu yang disepakati.

3. Fitur Kolaborasi Tim

Zendesk memungkinkan tim dukungan untuk berkolaborasi dengan lebih baik, baik itu melalui internal notes, multichannel support, atau workflow automation, untuk memastikan setiap masalah diselesaikan dengan tepat dan dalam waktu yang efisien.

Manfaat Zendesk untuk B2C

1. Meningkatkan Kecepatan Respons

Zendesk memungkinkan perusahaan B2C untuk mengelola volume tinggi dengan automatisasi respons yang dapat meningkatkan kecepatan layanan tanpa mengurangi kualitas. Hal ini penting di dunia B2C, di mana pelanggan menginginkan respons cepat.

2. Meningkatkan Pengalaman Self-Service

Dengan fitur Zendesk Guide, pelanggan dapat mengakses basis pengetahuan yang mudah digunakan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri. Ini membantu mengurangi beban tim dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Multichannel Support

Zendesk memungkinkan perusahaan B2C untuk mengelola dukungan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk email, obrolan langsung, dan media sosial, yang memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan melalui platform yang mereka pilih.

Zendesk untuk B2B vs B2C

Perbedaan utama antara Zendesk untuk B2B dan B2C terletak pada pendekatan dan kebutuhan pelanggan di kedua sektor tersebut. Untuk B2B, Zendesk lebih menekankan pada pengelolaan akun, SLA yang lebih terperinci, dan dukungan yang lebih proaktif dan terintegrasi. Sementara itu, untuk B2C, Zendesk fokus pada kecepatan respons, pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan efisien, serta dukungan multichannel.

Meskipun ada perbedaan dalam penerapannya, Zendesk tetap merupakan alat yang sangat kuat yang dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan kedua model bisnis ini.

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi layanan pelanggan perusahaan Anda, mulailah menggunakan Zendesk sekarang juga dan sesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, apakah itu B2B atau B2C.

Tertarik untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan dengan Zendesk? Daftar hari ini dan lihat bagaimana Zendesk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempercepat pertumbuhan bisnis Anda! Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun Saasten Technologies dalam mengimplementasikan solusi CRM, kami dapat membantu Anda merancang strategi CRM yang tepat untuk bisnis Anda. Hubungi kami untuk konsultasi gratis melalui ahli CRM kami di (+62) 878 8880 3822 dan jadwalkan sekarang!

~Saasten Technologies, No Intricacy~

Get In Touch On Our Social Media :