Dalam bisnis berbasis langganan, kehilangan pelanggan adalah tantangan besar. Istilah churn menggambarkan kondisi ketika pelanggan berhenti menggunakan layanan Anda. Jika tidak dikendalikan, hal ini bisa menurunkan pendapatan sekaligus menghambat pertumbuhan.
Oleh karena itu, memahami apa itu churn dan bagaimana teknologi seperti CRM (Customer Relationship Management) membantu mengatasinya menjadi langkah penting untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Daftar Isi
Apa Itu Churn?
Churn berarti tingkat pelanggan yang berhenti berlangganan dalam periode tertentu. Misalnya, dari 1.000 pelanggan aktif, 50 berhenti berlangganan dalam satu bulan, maka churn rate Anda 5%.
Angka ini penting karena menunjukkan seberapa baik bisnis mempertahankan pelanggannya. Semakin rendah churn, semakin kuat loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Jenis-Jenis Churn
1. Voluntary Churn
Terjadi ketika pelanggan secara sadar berhenti karena alasan tertentu, misalnya harga terlalu mahal, produk tidak sesuai ekspektasi, atau layanan kompetitor lebih menarik.
2. Involuntary Churn
Terjadi tanpa kesadaran pelanggan, biasanya akibat kegagalan sistem pembayaran, kartu kredit kadaluwarsa, atau masalah teknis lainnya.
Dampak Churn bagi Bisnis
Churn tidak hanya mengurangi pendapatan. Menurut riset Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru bisa memakan biaya hingga 5 kali lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama.
Selain itu, hal ini berdampak pada reputasi merek. Pelanggan yang kecewa cenderung membagikan pengalaman negatif, yang pada akhirnya menurunkan kepercayaan calon pelanggan lain.
Dengan demikian, mengelola dampak dan akibatnya menjadi strategi penting dalam membangun pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Penyebab Umum Churn
-
Kurangnya komunikasi dengan pelanggan.
-
Pengalaman pengguna yang tidak konsisten.
-
Tidak adanya personalisasi dalam layanan.
-
Proses onboarding yang membingungkan.
-
Tidak ada tindak lanjut setelah pembelian.
Agar churn bisa dikendalikan, bisnis perlu memiliki sistem yang mampu mendeteksi tanda-tanda pelanggan mulai tidak aktif, di sinilah peran CRM menjadi penting.
Cara Mengatasi Churn dengan CRM
CRM membantu bisnis memahami, memantau, dan membangun hubungan dengan pelanggan secara lebih efisien. Berikut beberapa cara utama CRM mengurangi churn:
1. Memantau Aktivitas Pelanggan
CRM mencatat setiap interaksi pelanggan, dari pembelian hingga layanan dalam penjualan. Dengan data ini, tim bisa mengenali pola pelanggan yang berisiko churn dan menindaklanjutinya secara proaktif.
2. Personalisasi Komunikasi
CRM seperti Salesforce dan Zendesk menyediakan fitur segmentasi pelanggan. Hal ini membantu bisnis mengirim pesan yang relevan dan personal sehingga pelanggan merasa lebih dihargai.
Untuk artikel yang relevan, baca juga tentang cara Maksimalkan CRM untuk Menciptakan Customer Journey yang Cocok untuk Generasi Z
3. Otomatisasi & Pengingat
CRM memungkinkan reminder otomatis untuk menghubungi pelanggan yang sudah lama tidak aktif. Selain itu, tim support bisa lebih cepat menanggapi keluhan sebelum pelanggan merasa kecewa.
4. Analitik & Prediksi Churn
Dengan fitur analitik, CRM dapat memprediksi siapa pelanggan yang berpotensi churn berdasarkan perilaku mereka. Akibatnya, tim bisa membuat strategi retensi lebih tepat sasaran.
Case Study: Spotify dan Airbnb
Beberapa perusahaan global telah membuktikan efektivitas CRM dalam menurunkan churn:
Spotify – Mengurangi Churn dengan Salesforce Marketing Cloud
Spotify menggunakan Salesforce Marketing Cloud untuk mengelola jutaan interaksi pengguna di seluruh dunia.
Melalui CRM ini, Spotify dapat mempersonalisasi email dan rekomendasi lagu sesuai preferensi setiap pengguna.
Pendekatan ini meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan dan menurunkan churn di segmen pengguna premium (sumber: Salesforce Customer Success Story – Spotify).
Hasilnya, pelanggan merasa lebih terhubung karena setiap komunikasi terasa relevan dan kontekstual.
Airbnb – Meningkatkan Retensi dengan Zendesk
Airbnb menggunakan Zendesk Support Suite untuk memperkuat pengalaman pengguna di seluruh dunia. Dengan fitur pelaporan real-time, tim Airbnb dapat mendeteksi area layanan yang berpotensi memicu churn.
Menurut laporan resmi Zendesk (Customer Stories: Airbnb), implementasi sistem CRM ini membantu Airbnb mengurangi waktu respons hingga 30% dan meningkatkan kepuasan pelanggan global.
Dengan dukungan layanan yang lebih cepat dan konsisten, tingkat hal ini bisa menurunkan churn rate secara signifikan.
Kedua contoh ini menunjukkan bahwa strategi berbasis CRM bukan sekadar administrasi data, melainkan fondasi dalam membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.
Untuk studi kasus lainnya, baca juga tentang Bagaimana Perusahaan Travel Meningkatkan Customer Retention dengan CRM
Kesimpulan
Churn adalah indikator penting dalam bisnis yang menunjukkan tingkat kehilangan pelanggan.
Namun, dengan memahami penyebabnya dan memanfaatkan teknologi seperti Salesforce atau Zendesk, bisnis dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat, personal, dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Dengan demikian, CRM bukan hanya alat pencatat interaksi, tetapi juga kunci keberhasilan dalam mengelola pengalaman pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.
Pada akhirnya, bisnis yang mampu mengurangi churn bukan hanya tumbuh lebih cepat, tetapi juga memiliki pelanggan yang benar-benar puas dan setia.
Ingin tahu bagaimana tim Saasten membantu bisnis meningkatkan retensi pelanggan dengan Salesforce CRM? Hubungi kami untuk kebutuhan implementasi CRM dan Ikuti kami di LinkedIn untuk insight terbaru seputar CRM, Cloud dan transformasi digital.
📞 021-5030 1016
Instagram: @saastentechnologies
YouTube: Saasten Technologies
LinkedIn: Saasten Technologies