Pentingnya Membangun Customer Journey Map

Pengelolaan Data Customer

Dewasa ini pengelolaan data merupakan salah satu indikasi transformasi digital yang baik. Salah satunya adalah penggunaan sistem sales force yang biasanya digunakan oleh perusahaa-perusahaan. Salah satu manfaat penggunaan salesforce adalah untuk meningkatkan customer relationship management. Mulai dari pengelolaan data pelanggan hingga kampanye pemasaran yang terintegrasi melalui sistem crm untuk mendukung fungsi sales dalam mencari pelanggan.

Transformasi sistem saat ini pun tak hanya berkisar pada software itu sendiri namun juga melalui sistem infrastruktur berbasis cloud platform. Selain sistem yang sangat mudah untuk dijalankan, software cloud platform juga ringan sehingga tidak membutuhkan biaya pengelolaan infrastruktur yang besar.

Seperti telah disinggung di atas, salah satu fungsi customer relationship management adalah untuk pengelolaan data pelanggan dan kampanye pemasaran terintegrasi. Beberapa channel yang biasa digunakan misalnya media sosial, email marketing, hingga optimisasi dalam hal customer experience melalui layanan omni-channel. Semua channel tersebut dibangun untuk meningkatkan produktivitas serta mendukung kinerja tim sales dalam mencapai target.

Namun tidak lengkap rasanya jika kita membicarakan marketing tanpa adanya customer journey map. Seperti arti harfiahnya, customer journey map adalah peta perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan brand anda.

Mulai dari konsumen pertama kali mengenal brand, melihat produk, mempertimbangkan membeli hingga recycle konsumen yang telah membeli untuk kembali.

Apa itu customer journey?

Dalam ilmu marketing baik konvensional maupun digital marketing dikenal dengan istilah funnel.

Fungsi dari funnel sendiri adalah untuk menentukan dimana letak atau posisi customer sehingga seorang marketer dapat membuat campaign yantg sesuai dengan psikologis customer.

Itu artinya seorang marketer tidak hanya sekedar mencari pelanggan, namun juga mengelola data pelanggan sehingga  mampu menumbuhkan revenue perusahaan dengan lebih maksimal.

Salah satu tools yang sering kali digunakan oleh marketer adalah salesforce CRM yang dapat mengelola data custome melalui 360 customer journey.

360 customer journey melingkupi media sosial, situs web, hingga customer experience yang dapat dikelola dalam satu platform perangkat lunak CRM untuk meningkatkat efisiensi.

Pemetaan customer journey

Sebagaimana telah disinggung di atas, pemetaan customer journey atau peta perjalanan customer dalam sebuah brand salah satunya adalah menggunakan sistem customer relationship.

Sistem customer relationship ini mampu menentukan trigger yang akan dikirim ke customer agar digital marketing berjalan dengan baik.

Contoh sebuah perusahaan e-commerce XYZ memiliki aplikasi, ditengah perjalanan digital marketer e-commerce XYZ menemukan laporan konversi transaksi yang rendah dikarenakan ‘abandoned chart’ atau customer yang hanya memasukkan produk ke dalam keranjang belanjaan namun tidak membeli.

Kemudian digital marketer XYZ melakukan optimisasi terhadap sistem marketing dengan menggunakan marketing cloud dari Salesforce.

Hasilnya setiap transaksi yang belum di bayar dan berada dalam posisi keranjang akan muncul dalam push notification yang terpersonalisasi melalui sistem Personalization Builder untuk mengingatkan customer bahwa terdapat barang yang belum dibayar.

Berikut ini adalah contoh journey builder untuk meningkatkan conversion

Berdasarkan Peapod Delovery Service, customer rata-rata memperbaharui chart atau keranjang mereka sebanyak 6 kali sebelum pada akhirnya melalukan pembayaran. Trigger yang dikirimkan sangat berguna untuk meningkatkan conversion atau penjualan.

Trigger tersebut dapat berupa soft call to action, push notification untuk menambahkan barang belanjaan dalam keranjang, hingga notifikasi yang sifatnya berguna untuk menambahkan produk pelengkap atau complimentary.

Kenapa customer journey penting?

Dengan memilki data pelanggan yang dikelola dengan menggunakan sistem CRm seperti salesforce CRM hal ini memudahkan management untuk pengambilan keputusan sehingga mampu meningkatkan produktivitas.

Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management.

Customer journey sangat penting untuk meningkatkan produktivitas.

Anda bisa mulai dengan cara cross-channel journey seperti mengirimkan email notifikasi, dilanjutkan dengan push notification, dan terakhir dengan melakukan optimisasi iklan media sosial. Menariknya pesan email notifikasi abandoned chart nyatanya memiliki open rate sebesar 45% , itu artinya sebesar 55% vustomer cenderung tidak memperdulikan email notifikasi tersebut.

Dengan melakukan cross-channel journey memungkinkan anda untuk menyentuk customer yang belum membuka notifikasi tersebut.

Iklan, notifikasi hingga reminder sangat bermanfaat bagi perusahaan e-commerce.

Hal ini dikarenakan sistem mengirimkan notifikasi secara realtime sehingga akan sangat mempermudah kinerja tim sales dengan dukungan marketing strategy yang terdigitalisasi.

Pengalaman Personalisasi Pesan

Delapan puluh delapan persen pemasar ritel dan barang konsumen mengatakan pesan yang personalisasi mampu meningkatkan program pemasaran mereka secara keseluruhan, tetapi 64% pembeli masih mengatakan bahwa mereka merasa retailer tidak benar-benar mengenal mereka.

Lalu apa yang harus Anda lakukan?

Anda bisa menggunakan pesan yang terpersonalisasi pada baris subjek dan preheader email yang Anda kirimkan dengan elemen seperti nama depan penerima dan item tertentu yang telah ditinggalkan dalam keranjang.

Selain itum jangan lupa pula untuk sorot item yang ditinggalkan di badan email dan gunakan Artificial Intelligence dari Salesforce seperti Rekomendasi Produk dari Einstein, untuk membagikan produk serupa yang mungkin menarik bagi pelanggan Anda.

Pada kenyataanya juga rekomendasi dapat meningkatkan konversi sebesar 10% dan rasio click-through sebesar 50%. Terakhir, jangan lupa untuk menyertakan konten terkait liburan atau penawaran seasonal seperti pengiriman gratis yang dapat mendorong peningkatan keterlibatan dan permintaan.

Jika Anda menjual secara online dan belum menyiapkan program abandoned chart,Anda bisa segera memprioritaskan untuk meluncurkan versi paling sederhana.

Bagi yang sudah, kami berharap beberapa taktik di atas akan meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan penjualan Anda. Tertarik untuk meningkatkan penjualan e-commerce Anda?

Pelajari lebih lanjut taktik lintas saluran yang dapat memicu pertumbuhan renevue dalam penjualan, dan book demo untuk pelajari lebih lanjut dengan menekan tombol di bawah ini.

Get In Touch On Our Social Media :