Meningkatkan Waktu Layanan dengan Customer Service Automation

Penggunaan CRM Software saat ini telah menjadi trend tersendiri. Jika dahulu perusahaan lebih bersifat product-centric saat ini perusahaan berangsur-angsur berubah menjadi customer oriented.

Namun untuk dapat menjalin hubungan dengan customer yang jumlahnya tidak sedikit bukanlah hal yang mudah. Oleh karenanya sebuah perusahaan membutuhkan relationship management yang dapat membantu meningkatkan customer satisfaction.

Jika kita berbicara mengenai customer relationship, salah satu bagian yang cukup sering berinteraksi langsung dengan customer tentunya adalah divisi customer service atau call center.

Hal ini karena salah satu tujuan mereka adalah membangun customer relations sehingga hubungan antara perusahaan dengan customer berjalan dengan baik dan pada akhirnya mampu menumbuhkan customer retention.

CRM atau customer relationship management, saat ini setidaknya ada berbagai macam platform yang dapat mendukung layanan pelanggan. Salah satunya adalah customer service automation.

Artikel kita kali ini akan membahas lebih jauh apa itu customer service automation, serta peranannya dalam meningkatkan waktu layanan customer service. Berikut ulasan selengkapnya .

Artifical Intelligence menjadi kunci utama sistem CRM

Bukan rahasia umum lagi, saat ini salah satu hal yang cukup mempengaruhi industri modern adalah kehadiran Artificial Intelligence atau AI.

Menurut Gartner’s 2019 CIO Agenda survey setidaknya 14% CIO telah menerapkan AI, selain itu juga diperkirakan AI yang berkaitan dengan aktivitas CRM disebut-sebut mampu meningkatkan pertumbuhan bisnis hingga $ 1,1 triliun pada akhir tahun 2021.

Beberapa jenis AI yang biasanya digunakan untuk sistem CRM diantaranya adalah live chat, chat bot, hingga data analytics.

Anda pun bisa menggunakan AI yang dapat diterapkan dalam live chat sehingga dapat membantu meningkatkan customer interaction karena agent lebih mengenal customer tersebut.

Fitur analitik sebagai kekuatan dari CRM

Selain menyediakan fitur Artifical Inteligence, sistem CRM yang baik tentunya juga diikuti dengan hadirnya fitur Analytic yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mengidentifikasi masalah, mencari solusi maupun peluang.

CRM atau customer relationship management biasanya juga akan menawarkan analitik tingkat lanjut yang memungkinkan perusahaan untuk mencari tahu kinerja saluran penjualan yang paling efektif, hingga analisis kepuasan pelanggan.

Terhubung dengan berbagai bagian dari bisnis

Untuk mempercept waktu pelayanan dari customer service, CRM biasanya juga memungkinkan untuk diintegrasikan dengan berbagai macam surrounding system seperti saluran telephon maupun ERP system.

Hal ini tentunya sangat baik bagi perusahaan yang ingin meningkatkan waktu layanan dengan dukungan management system yang saling terintegrasi sehingga semakin mempercepat customer journey dan tentunya akan meningkatkan customer satisfaction.

Lebih sedikit platform (integrasi antar departemen)

Seperti telah disinggung di atas, salah satu fungsi dari CRM adalah mengintegrasikan beberapa sistem menjadi satu sistem yang dapat dimonitor dalam satu command center.

Itu artinya jika perusahaan telah memiliki satu command center membuat platform yang dimiliki oleh perusahaan pun akan jauh lebih mudah untuk dikelola.

Sebagai contoh, CRM yang memungkinkan usernya untuk meresponse client yang complain melalui social media.

Tanpa adanya system CRM tentunya social medias akan saling terpisah dan sangat memakan waktu bagi agent customer service untuk melakukan follow up terhadap ticket complain.

Hal ini juga akan sangat berguna bagi customer journey karena setiap customer dapat mengirimkan complain di lintas platform atau yang saat ini dikenal dengan istilah omni-channel.

Bisnis yang dijalankan berjalan secara otomatis dengan menggunakan CRM

Selain pemanfaatan Artificial Intelligence, sistem CRM juga umumnya dapat dijalankan secara otomatis. Contohnya seperti auto answer chat atau yang biasa disebut dengan chat bot.

Dengan demikian praktisnya tentu pertanyaan yang muncul dalam Frequently Ask Question tak perlu dijawab agent customer service. Anda cukup menggunakan chat bot dan case pun closed.

Selain itu perkembangan CRM juga memungkinkan perusahaaan untuk diintegrasikan dengan surrounding system. Contoh CRM yang diintegrasikan dengan ERP system. Hal ini memungkinkan perusahaan mengembangkan loyalty progams sehingga dapat menumbuhkan customer retention lebih cepat dan lebih tinggi melalui customer loyalty.

Self-service via CRM

Selain sistem pengelolaan data pelanggan seperti loyalty, CRM juga memungkinkan perusahaan untuk membangun sistem self-service. Artinya customer tak selalu harus terhubung dengan customer service agent untuk bisa mendapatkan jawaban pertanyaan. Semua informasi dapat disediakan dan diakses lebih mudah oleh customer sehingga dapat meminimalisir kompleksitas customer journey serta meningkatkan customer experiences.

Demikianlah beberapa hal yang perlu anda ketahui tentang bagaimana meningkatkan waktu layanana customer service dengan customer service automation.

Kenapa memilih Zendesk melalui Saasten Technologies?

Kami adalah perusahaan cloud computing dengan pengalaman lebih dari 10 tahun dan memiliki banyak sekali pengalaman dalam menghandle berbagai jenis client.

Mulai dari industri e-commerce, transportasi, hingga telekomunikasi. Salah satu produk yang disediakan oleh Saasten technologies adalah Zendesk yang merupakan CRM solutions untuk kebutuhan customer service. Zendesk menawarkan berbasgai pilihan paket layanan untuk customer service yang lebih baik.

Demikian artikel kita kali ini meningkatkan waktu layanan customer service dengan menggunakan customer service automation. Tertarik untuk menggunakan customer service automation? Kirimkan pertanyaan Anda melalui email salesmarketing@saasten.com atau hubungi kami di +6221 5680 518 untuk informasi lebih lanjut.

Get In Touch On Our Social Media :