Mengenal CRM, Fungsi, Serta Komponen Didalamnya

Pengertian CRM

CRM adalah kependekan dari Customer Relationship Management dan merupakan perangkat lunak yang memiliki fungsi cukup kompleks untuk penjualan yang terintegrasi.

CRM adalah sistem yang memungkinkan perusahaan melakukan manajemen hubungan pelanggan, baik proses akuisisi customer baru, maupun mengelola hubungan pelanggan lama.

Selain itu sistem CRM juga memungkinkan Anda untuk profiling data customer, merekam semua aktivitas tenaga pemasar atau sales. CRM juga memungkinkan Anda untuk melakukan kolaborasi antar team internal maupun eksternal dan mengintegrasikan dengan resource yang telah dimiliki, seperti telepon, email, hingga social media.

Kemajuan teknologi dan informasi membuat perubahan cukup besar di bidang penjualan. Hal ini lah yang membuat sistem manajemen di dalam sebuah perusahaan ikut berubah dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mengelola hubungan pelanggan. Artikel pertama kita kali ini akan membahas mengenai pengertian CRM, fungsi serta komponen didalamnya. Berikut ulasan selengkapnya.

Fungsi CRM

Sebagaimana telah disampaikan di atas, fungsi customer relationship management adalah untuk membantu pihak perusahaan melakukan hubungan pelanggan yang lebih baik secara cross channel.

Hal ini membuat perusahaan yang semula masih bersifat konvensional dan product centric berubah menjadi perusahaan yang lebih modern, data driven dan customer centric dengan dukungan sistem CRM.  

Perangkat lunak CRM memungkinkan perusahaan untuk melakukan hubungan pelanggan yang terintegrasi lintas platform baik mobile maupun desktop.

Selain itu dengan adanya sistem integrasi hal ini memungkinkan customer relationship management dihubungkan dengan customer care sehingga perusaahaan melayani pelanggan dengan lebih baik dan dengan manajemen kontak yang terstruktur.

Komponen CRM

Setelah anda mengenal apa itu fungsi dari CRM, selanjutnya yang perlu anda pahami adalah komponen utama yang berada dalam sistem CRM yakni Sales Force Automation atau bisa disebut dengan SFA.

SFA sendiri memungkinkan sales representative untuk mengelola account maupun track opportunity pelanggan, mengelola daftar contact, hingga memantau day-to-day  sales representative dan lain sebagainya.

Komponen CRM terdiri dari 3 hal utama yakni :  

• Pelanggan

Definisi pelanggan dalam hal ini adalah semua pihak yang akan, sedang dan telah menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Menurut beberapa penelitian pelanggan potensial nyatanya jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan jumlah pelanggan secara umum dengan prosentase 20% untuk pelanggan potensial.

Namun menariknya jumlah sekecil itu mampu menumbuhkan keuntungan perusahaan hingga mencapai 80% dengan pengelolaan data pelanggan yang baik.

• Hubungan

Membangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan pembeli tentunya membutuhkan komunikasi dua arah. Tujuan dengan dilakukannya hubungan antara perusahaan dengan pembeli tentunya untuk meningkatkan customer satisfaction.

Hal tersebut semakin dipermudah dengan dilekapinya sistem profiling customer sehingga komunikasi yang disampaikan pada customer dapat tepat sasaran sesuai dengan profil pelanggan yang diinput.

• Manajemen

Komponen berikutnya yang perlu anda pahami adalah komponen manajemen dalam sistem core CRM. Komponen manajemen dalam CRM memiliki fokus pada peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pembeli dengan manajemen kontak yang jauh lebih baik. Adanya hubungan yang baik antara perusahaaan dengan pembeli diharapkan mampu meningkatkan produktivitas serta meningkatkan loyalitas pelanggan.

Tahapan CRM

Secara garis besar dalam CRM terdiri dari 3 tahapan yakni acquire, enhance dan retain. Ketiga hal ini saling berkaitan satu sama lain. Berikut ini adalah ulasan selengkapnya :

• Pelanggan baru (Acquire)

Tahap pertama dalam proses jual beli tentunya adalah mencapatkan pelanggan baru. Hal ini bisa dicapai dengan cara memberikan akses yang mudah bagi calon pelanggan.

Mulai dari chat bot yang didukung artificial intelligence, layanan pelanggan yang terintegrasi dengan contact management , dan ERP. Hal ini membuat perusahaan mampu membangun hubungan dengan calon pelanggan dengan lebih baik.

• Membangun hubungan dengan pelanggan (Enhance)

Menjalin hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, mulai dari memberikan layanan melalui complain management, pengelolaan media social yang dapat diresponse secara realtime, hingga pemberian reward kepada pelanggan setia.

• Mempertahankan pelanggan (Retain)

Jika kita memiliki sebuah perusahaan tentunya kita tidak akan mau kehilangan pelanggan, bukan? Oleh karenanya dengan sistem manajemen customer relations memungkinkan perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan customer.  

Menjalin hubungan yang baik dengan customer pun dapat dilakukan melalui lintas platform seperti media social, customer service hingga aktivitas marketing yang lebih tepat sasaran.

Hal ini memungkinkan perusahaan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui sistem cross selling berdasarkan data pelanggan.

Tujuan dan Manfaat CRM

Sebagaimana telah dijabarkan pada poin di atasa, tujuan dari CRM perusahaan adalah membantu perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dengan calon pelanggan maupun pelanggan setia perusahaan.

Perangkat lunak CRM umumnya diintegrasikan dengan berbagai macam platform yang telah dimiliki oleh perusahaan, seperti ERP, partner system, hingga computer telephony integration atau CTI.

Baca juga : Strategi Customer Relationship Tingkatkan Revenue

Selanjutnya manfaat CRM itu sendiri adalah meningkatkan efisiensi operasional perusahaaan melalui manajemen kontak yang terpusat.

Selain itu dengan sistem integrasi lintas platform yang disediakan oleh sistem CRM  juga memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi secara langsung atau menjalin hubungan dengan pelanggan potensial.

Sistem Kerja Core CRM Salesforce

Jika kita berbicara sistem CRM, salah satu CRM  dalam bisnis yang cukup terkenal di dunia adalah Salesforce.

Kenapa memilih Salesfrorce? Salesforce dirancang untuk membantu Anda melakukan penjualan, melayani, memasarkan, menganalisis, dan terhubung dengan pelanggan Anda.

Baca juga : Tentang Salesforce, Fungsi, Serta Implementasinya

CRM Salesforce memungkinkan anda untuk melihat customer dan insight bisnis Anda secara 360 derajat.

Anda pun dapat melihat profil pelanggan berdasarkan loyalitas mereka, hingga melalukan engagement pada media sosial perusahaan Anda dalam satu perangkat.

Salesforce memiliki semua yang anda butuhkan untuk menjalankan bisnis dari mana saja.

Dengan menggunakan Salesforce, Anda dapat mengelola hubungan dengan prospek dan pelanggan, berkolaborasi dan melakukan engagement dengan karyawan dan mitra, serta menyimpan data Anda dengan aman di cloud.

Kenapa Saasten Technologies?

Kami adalah perusahaan cloud computing yang menyediakan layanan Software as a Service (SaaS) dan Platform as a Service (PaaS).

Kami juga merupakan mitra terpercaya dari vendor terkemukan di dunia, Salesforce.

Saasten technologies juga memiliki pengalaman implementasi dengan berbagai macam perusahaan serta memiliki pemahaman kebutuhan market lokal yang cukup baik.

Tim kami memiliki kompetensi yang cukup baik dengan sertifikasi Salesforce terbanyak. Kami terbiasa menghadapi permasalahan implementasi cloud CRM dengan success rate mencapai 100%.

Untuk Anda yang ingin melakukan transformasi strategi bisnis yang efektif dan efisien melalui dukungan teknologi dan informasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda bisa menghubungai Kami dan menjadi bagian dari perusahaan yang lebih modern, data driven dan customer centric. Semoga berguna!

So, tunggu apalagi? Dapatkan sekarang juga. 

Anda memiliki pertanyaan terkait Salesforce? Hubungi kami via salesmarketing@saasten.com atau hubungi ahli CRM kami di  (+62) 878 8880 3822

Fill Out This Form To Get Started!

~Saasten Technologies, No Intricacy~

Get In Touch On Our Social Media :

• Website : www.saasten.com
• Instagram: @saastentechnologies 
• Tiktok : @saastentechnologies
• Youtube : Saasten Technologies
• Linkedin : Saasten Technologies