Setiap pemilik bisnis tentu ingin pelanggannya merasa puas dan tetap setia. Tapi, di era digital seperti sekarang, kabar tentang pengalaman pelanggan bisa menyebar sangat cepat. Satu pengalaman buruk saja bisa dengan mudah merusak reputasi brand.
Pelanggan juga semakin pintar. Mereka ingin berinteraksi dengan brand lewat channel digital yang mereka sukai entah itu media sosial, chat, atau email. Karena itu, punya strategi Digital Engagement yang tepat adalah sebuah kebutuhan. Dengan strategi yang baik, bisnis bisa membangun hubungan yang lebih dekat, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan bisnis.
Apa Itu Digital Engagement?
Secara sederhana, Digital Engagement adalah semua bentuk interaksi antara pelanggan dan bisnis lewat teknologi. Bisa lewat email, media sosial, situs web, aplikasi mobile, atau chatbot. Setiap interaksi ini berperan dalam membentuk kesan pelanggan terhadap brand.
Contoh Digital Engagement
-
Pelanggan ikut berdiskusi di forum komunitas.
-
Chatbot membantu menjawab pertanyaan di situs atau media sosial.
-
Pengguna menghubungi tim support untuk menyelesaikan masalah.
-
Pelanggan mengisi survei kepuasan (CSAT).
-
Followers menyukai, berkomentar, atau membagikan konten media sosial Anda.
-
Pelanggan menonton video tutorial di help center.
-
Subscriber membuka dan mengklik email promosi.
Baca juga tentang 5 Tren CRM di 2025 yang Akan Meningkatkan Penjualan dan Customer Experience
Mengapa Digital Engagement Penting?
Membangun loyalitas pelanggan itu susah, tapi kehilangannya gampang. Data menunjukkan hampir 50% pelanggan pindah ke kompetitor hanya karena satu pengalaman buruk. Bahkan angkanya bisa melonjak ke 80% kalau mereka mengalami lebih dari satu pengalaman buruk (Zendesk CX Trends Report, 2020).
Selain itu, pelanggan sekarang menuntut pengalaman yang lebih personal. Mereka ingin diperlakukan sebagai individu, bukan sekadar nomor akun. Itu berarti bisnis harus bisa memahami preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan memberi pengalaman yang relevan.
Jika dikelola dengan baik, Digital Engagement tidak hanya membuat pelanggan lebih puas, tapi juga membantu bisnis mengumpulkan data penting. Dari data ini, bisnis bisa mengambil keputusan yang lebih cerdas dan menciptakan pengalaman pelanggan yang semakin baik.
Strategi Digital Engagement yang Efektif
Sekadar aktif di media sosial jelas tidak cukup. Untuk berhasil, Digital Engagement perlu strategi yang jelas dan terarah.
1. Tetapkan Tujuan Bisnis
Setiap rencana harus punya target yang bisa diukur. Misalnya, Anda baru meluncurkan fitur produk, lalu ingin mendapatkan 200 demo melalui channel digital. Dengan angka yang jelas, Anda bisa tahu apakah strategi berjalan sesuai harapan atau perlu disesuaikan.
2. Pilih Channel yang Tepat
Tidak semua channel punya fungsi yang sama. Berikut beberapa contohnya:
-
Webinar → Bagus untuk membangun kepercayaan dan mendengar langsung pertanyaan pelanggan.
-
Paid Search → Cocok untuk meningkatkan awareness dan menarik trafik yang lebih terarah.
-
Media Sosial → Tempat terbaik untuk memperkuat brand image sekaligus mendengar suara pelanggan.
-
Live Chat & Messaging → Memberikan bantuan instan sekaligus mendorong konversi.
Dengan menganalisis data tiap channel, Anda bisa tahu mana yang paling efektif. Kalau satu topik performanya bagus, buat lebih banyak konten seputar topik itu dan sebarkan ke channel lain.
3. Manfaatkan Customer Engagement Platform
Mengelola interaksi pelanggan di banyak channel bisa sangat rumit. Karena itu, bisnis butuh Customer Relationship Management (CRM). Dengan CRM, semua data pelanggan tersimpan di satu tempat sehingga lebih mudah dipantau.
Tim Anda bisa melihat perjalanan pelanggan secara lengkap dari interaksi awal sampai pembelian. Hasilnya, Anda bisa memberikan pengalaman yang lebih personal dan konsisten.
Baca juga tentang: 7 Alasan Mengapa Zendesk Menjadi Solusi Customer Service Terbaik
Faktor yang Mendorong Digital Engagement
Pengalaman pelanggan yang baik mendorong loyalitas. Sebaliknya, pengalaman buruk membuat mereka mudah pergi. Pelanggan yang loyal biasanya tetap membeli, merekomendasikan brand, dan lebih sabar ketika ada masalah.
Di tengah persaingan bisnis yang makin ketat, Digital Engagement bisa jadi faktor pembeda yang menentukan apakah bisnis Anda bertahan atau tertinggal.
Pentingnya Strategi yang tepat
Digital Engagement bukan sekadar hadir di dunia online. Lebih dari itu, ini soal menciptakan hubungan bermakna dengan pelanggan. Dengan strategi yang tepat, channel yang sesuai, dan teknologi pendukung, bisnis bisa membangun pengalaman personal yang meningkatkan loyalitas sekaligus profitabilitas.
Kalau bisnis Anda ingin naik level dalam memberikan pengalaman pelanggan, sekaranglah waktu terbaik untuk mulai berinvestasi di strategi Digital Engagement & Customer Engagement.
📞 (+62) 878 8880 3822
🌐 Website Saasten
Instagram: @saastentechnologies
YouTube: Saasten Technologies
LinkedIn: Saasten Technologies