Kecepatan dan ketepatan respon customer service menentukan kelangsungan bisnis modern. Namun, saat customer mengajukan keluhan, mereka menginginkan kepastian waktu penyelesaian masalah. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan standar pelayanan terukur agar tim customer support dapat bekerja efektif.
Di sinilah peran penting dari Zendesk SLA management. Dengan fitur ini, kamu dapat menetapkan target respon yang jelas untuk setiap tiket. Selain itu, kamu juga bisa melacak kinerja tim secara real-time.
Oleh sebab itu, artikel ini membahas panduan lengkap penerapan SLA di Zendesk. Selanjutnya, kamu akan mempelajari metrik utama, langkah setting kebijakan, hingga strategi menjaga kepuasan customer.
Daftar Isi
Apa Itu Zendesk SLA Management dan Mengapa Bisnis Kamu Membutuhkannya?
Service Level Agreement (SLA) merupakan kesepakatan tingkat layanan antara tim support dan customer. Kebijakan ini mengatur batas waktu penanganan tiket berdasarkan prioritas masalah. Oleh karena itu, penerapan SLA sangat vital bagi operasional bisnis.
Tanpa SLA, tim kamu berisiko kehilangan fokus dalam menangani antrean tiket. Akibatnya, isu penting yang mendesak bisa terabaikan begitu saja. Dengan demikian, penerapan SLA membantu tim memprioritaskan tiket yang membutuhkan penanganan secepatnya.
Di sisi lain, platform omnichannel seperti Zendesk menyediakan sistem SLA yang fleksibel dan otomatis. Kamu bisa membaca keunggulan Zendesk bagi bisnis di Indonesia untuk memahami bagaimana ekosistem ini mendukung efisiensi operasional.
Metrik Utama dalam Zendesk SLA Management
Zendesk menyediakan beberapa metrik standar untuk mengukur respon dan resolusi. Terlebih lagi, setiap metrik mengukur tahapan tertentu dalam siklus penanganan tiket.
1. First Reply Time (FRT)
Metrik ini mengukur waktu sejak tiket dibuat hingga agent memberikan balasan publik pertama. Kamu dapat mempelajari lebih lanjut tentang penjelasan metrik reply time Zendesk. Oleh karena itu, FRT menjadi tolak ukur utama kesan pertama customer terhadap layanan kamu.
2. Next Reply Time (NRT)
Metrik ini mengukur kecepatan agent merespon pesan lanjutan dari customer. Dengan demikian, customer tidak perlu menunggu lama saat melakukan percakapan lanjutan.
3. Periodic Update Time
Metrik ini mengukur interval pembaruan status pada tiket yang membutuhkan investigasi panjang. Oleh karena itu, tim kamu tetap memberikan kepastian secara berkala kepada customer.
4. Requester Wait Time (RWT)
Metrik ini menghitung total waktu tunggu customer saat tiket berstatus New, Open, atau On-hold. Akibatnya, kamu bisa melihat berapa lama customer menunggu hingga masalah benar-benar selesai.
5. Agent Work Time (AWT)
Metrik ini mencatat durasi aktif yang dihabiskan agent untuk menangani tiket pada status New dan Open. Selain itu, metrik ini membantu kamu mengevaluasi efisiensi beban kerja internal tim.
6. Total Resolution Time
Metrik ini menghitung seluruh waktu dari pembuatan tiket hingga tiket mencapai status Solved. Pada akhirnya, angka ini menunjukkan efisiensi total dari alur penyelesaian masalah.
Baca juga artikel kami tentang Mengapa Cost Per Resolution Jadi Metrik CX Paling Krusial?
Langkah Praktis Mengatur SLA Policy di Zendesk
Dalam hal ini, mengonfigurasi kebijakan SLA di Zendesk sangatlah mudah dan intuitif. Kamu bisa mengakses menu Admin Center untuk mulai menyusun aturan layanan.
1. Menentukan Kondisi dan Prioritas Tiket
Langkah pertama adalah menentukan kriteria tiket yang akan menerapkan kebijakan SLA. Sebagai contoh, kamu bisa memfilter tiket berdasarkan organisasi, saluran komunikasi, atau jenis produk.
Selain itu, Zendesk mewajibkan penetapan kolom Priority (Urgent, High, Normal, Low). Oleh karena itu, kamu harus memastikan setiap tiket masuk memiliki tingkatan prioritas yang sesuai. Sebagai gambaran, masalah sistem down memiliki prioritas Urgent, sedangkan pertanyaan umum berstatus Normal.
2. Mengatur Target Waktu dan Jam Operasional
Setelah menentukan kondisi tiket, kamu wajib memasukkan target waktu untuk setiap metrik. Dalam hal ini, kamu bisa menentukan alokasi waktu dalam hitungan menit atau jam.
Selain itu, kamu dapat memilih jam operasional berdasarkan Calendar Hours (24/7) atau Business Hours (jam kerja efektif). Sebagai hasilnya, tiket Urgent menggunakan Calendar Hours agar agen segera menangani masalah kritis kapan saja. Sebaliknya, tiket Normal dapat memakai Business Hours sesuai jam operasional kantor.
3. Membangun Group SLA untuk Kolaborasi Internal
Credit: Zendesk
Proses penyelesaian tiket sering kali melibatkan beberapa divisi internal seperti IT, Finance, atau Logistik. Oleh karena itu, Zendesk menyediakan fitur Group SLA atau Operational Level Agreement (OLA).
Kamu bisa melihat panduan Group SLA untuk tim internal guna menyusun aturan antar divisi. Dengan demikian, tim internal memiliki tanggung jawab yang jelas saat tiket berpindah tangan. Akibatnya, hambatan antardepartemen dapat ditekan secara signifikan.
4. Menyusun Urutan Kebijakan (Policy Order)
Zendesk mengevaluasi kebijakan SLA dari urutan teratas ke bawah. Oleh karena itu, kamu harus menempatkan aturan yang paling spesifik pada posisi paling atas.
Sebagai contoh, letakkan kebijakan khusus customer VIP di urutan pertama. Selanjutnya, posisikan aturan umum untuk customer standar di urutan bawah. Kamu bisa merujuk pada dokumentasi pembuatan SLA policy di Zendesk untuk petunjuk langkah teknis selengkapnya.
Strategi Efektif Memantau dan Memenuhi Target SLA
Membuat aturan SLA baru merupakan langkah awal. Namun, tantangan sebenarnya adalah menjaga agar seluruh target waktu tercapai secara konsisten.
Menggunakan Views dan Automated Triggers
Credit: Zendesk help
Dalam hal ini, kamu harus memfasilitasi tim agent agar mereka dapat melihat tiket yang hampir melanggar batas waktu. Oleh karena itu, kamu perlu menambahkan kolom SLA pada tampilan Views di Zendesk.
Selain itu, manfaatkan fitur Automations untuk mengirimkan notifikasi eskalasi. Sebagai contoh, sistem dapat mengirim peringatan ke Slack atau email team lead ketika sisa waktu SLA kurang dari 15 menit. Dengan demikian, tim dapat mengambil tindakan pencegahan sebelum terjadi pelanggaran (SLA breach).
Menganalisis Performa Melalui Zendesk Explore
Zendesk Explore menyediakan dashboard analisis SLA yang sangat komprehensif. Terlebih lagi, kamu bisa melihat persentase pencapaian SLA (SLA Achievement Rate) secara mendalam.
Selain itu, laporan ini membantu kamu mengidentifikasi waktu-waktu sibuk dan hambatan operasional. Akibatnya, manajemen dapat membuat keputusan berbasis data, seperti menambah personel pada jam puncak layanan.
Menghubungkan SLA Management dengan CSAT Score
Pada dasarnya, pencapaian target SLA berbanding lurus dengan tingkat kepuasan customer. Ketika customer menerima jawaban cepat dan akurat, nilai kepuasan mereka akan meningkat pesat.
Oleh karena itu, kamu perlu menyelaraskan indikator SLA dengan pengukur kepuasan customer CSAT. Sebagai hasilnya, integrasi kedua variabel ini memberikan gambaran utuh mengenai kualitas layanan yang kamu berikan.
Framework Praktis Penerapan SLA di Lapangan
Untuk memberikan gambaran konkret, mari kita simak contoh penerapan SLA pada dua sektor bisnis yang berbeda.
Studi Kasus 1: Bisnis E-Commerce Saat Flash Sale
Pada saat event tanggal kembar, volume tiket keluhan pembayaran dapat melonjak hingga 500%. Oleh karena itu, tim e-commerce menetapkan SLA First Reply Time selama 15 menit untuk kategori pembayaran.
Sebagai hasilnya, agen berhasil memproses tiket kritis dengan cepat menggunakan template otomatis dan alur kerja terstruktur. Akibatnya, angka pembatalan pesanan menurun drastis dan kepuasan customer tetap terjaga.
Studi Kasus 2: Perusahaan B2B SaaS
Perusahaan penyedia software B2B membagi customer ke dalam tier Standard dan Enterprise VIP. Namun, khusus customer VIP, target First Reply Time ditetapkan 30 menit selama 24 jam penuh.
Selain itu, mereka menerapkan Group SLA agar tim engineering menyelesaikan bug kritis dalam waktu maksimal 4 jam. Dengan demikian, perusahaan berhasil mempertahankan tingkat perpanjangan langganan (retention rate) hingga 98%.
Kesimpulan
Pada akhirnya, mengelola Zendesk SLA management secara optimal bukan sekadar mengejar angka statistik. Langkah ini merupakan investasi strategis untuk membangun kepercayaan dan loyalitas customer.
Dengan menetapkan aturan yang jelas, memanfaatkan Group SLA, serta memantau analitik secara rutin, tim kamu dapat memberikan respon yang cepat dan konsisten. Oleh karena itu, mulailah mengevaluasi kebijakan SLA di Zendesk kamu hari ini demi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Frequently Asked Questions (FAQ)
Apa bedanya Calendar Hours dan Business Hours di Zendesk SLA?
Calendar Hours menghitung waktu selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu tanpa henti. Sebaliknya, Business Hours hanya menghitung durasi waktu sesuai dengan jam operasional kantor yang telah kamu jadwalkan di Zendesk.
Apa yang terjadi jika tiket mengalami SLA Breach?
Saat tiket melewati batas waktu SLA (SLA breach), Zendesk akan mencatat pelanggaran tersebut dalam laporan Explore. Selain itu, kamu bisa mengatur automation untuk melakukan eskalasi atau menaikkan prioritas tiket secara otomatis.
Bisakah saya menetapkan SLA yang berbeda untuk customer VIP?
Tentu saja bisa. Terlebih lagi, kamu dapat membuat kebijakan SLA khusus dengan kondisi kriteria organisasi atau tag “VIP”. Selanjutnya, letakkan kebijakan tersebut di urutan teratas pada daftar SLA policy.
Mengapa First Reply Time SLA tidak berjalan pada tiket tertentu?
Hal ini biasanya terjadi jika agen membuat tiket baru dengan komentar publik, karena sistem menganggap respon pertama sudah terpenuhi secara otomatis. Selain itu, tiket yang masuk tanpa prioritas jelas juga tidak akan memicu aturan SLA.
Apakah Group SLA sama dengan SLA standar?
Group SLA (atau OLA) mengatur alokasi waktu penanganan khusus untuk grup atau divisi internal tertentu. Sementara itu, SLA standar mengukur total durasi layanan dari sudut pandang pengalaman customer secara keseluruhan.
Siap Meningkatkan Performa Customer Service dan Akselerasi Pertumbuhan Bisnis Kamu?
Temukan solusi yang tepat dengan Saasten Technologies (+62) 878 8880 3822 serta cari tahu bagaimana CRM seperti Salesforce, Zendesk, serta AI bisa membantu dan mengoptimalkan pertumbuhan bisnis Kamu.
📞 021-5030 1016
Hubungi dan ikuti kami di saluran resmi Saasten Technologies:
-
Instagram: @saastentechnologies
-
YouTube: Saasten Technologies
-
LinkedIn: Saasten Technologies
Author Profile
Dhoni — Sr. Marketing Executive at Saasten Technologies. Membantu pertumbuhan bisnis melalui strategi marketing, edukasi CRM, otomasi, dan solusi AI modern.
Newsletter Subscription
Ingin Bisnis Kamu Tetap Kompetitif di Era AI dan Digital?
Dapatkan insight eksklusif langsung di inbox, kami membagikan strategi marketing modern, optimasi ekosistem CRM, pengelolaan data yang aman, hingga adopsi solusi AI terbaru khusus untuk mengakselerasi pertumbuhan bisnis Kamu. Daftar Newsletter Gratis di Sini Sekarang Juga!